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【銷售場景】

顧客：“您的產(chǎn)品有甲醛嗎？”

導購：“您放心，我們的產(chǎn)品絕對不含甲醛！”

【問題分析】

在銷售中，導購經(jīng)常故意掩飾自己產(chǎn)品的缺點，會用“撒謊、夸張”的方法來回答顧客的問題。導購假定認為顧客不專業(yè)，對此類問題不會有懷疑；或者冒著被顧客辨識出自己謊言的風險。導購冒險使用掩耳盜鈴的方法，一般來講是因為導購本身不專業(yè)，對如何應對某些問題缺乏方法，同時由于對自己產(chǎn)品優(yōu)勢認識不足，缺乏自信，其次也有擔心缺點的展露會讓顧客離開的原因。

實際上，顧客雖然缺乏產(chǎn)品知識，但是不缺少看問題的經(jīng)驗。所以導購必須認識到以下幾點:

一、顧客不關心所有的賣點，只關心對自己的有用的賣點。所以如果不是自己關心的方面，也就所謂優(yōu)點缺點。比如你的產(chǎn)品保用十年，而顧客只想在展會用三天。

二、缺點的存在，讓產(chǎn)品更真實。缺點的袒露會讓顧客感覺踏實，反而更可信。比如“產(chǎn)品質(zhì)保十年”就比“一般用不壞”顯得靠譜。

三、沒有絕對的缺點，缺點也有存在的道理。比如“產(chǎn)品薄，但是輕巧；產(chǎn)品笨重，但是耐用”，就是缺點背后的優(yōu)勢。

說到這里，我建議導購們面對缺點要大方對待之，不要夸張不要造假，不要掩耳盜鈴。當然在回答問題的時候，合理的技巧還是必須的，如下：

【正確話術】

顧客：“你們的產(chǎn)品有甲醛嗎？”

導購：“您是擔心環(huán)保吧？我們的產(chǎn)品的環(huán)保等級是......”

（方法一：替換標準，轉移關注）

導購：“現(xiàn)在市場上的產(chǎn)品都必須要使用甲醛，即使生產(chǎn)的時候不用甲醛，原材料也難免含有甲醛。當然，甲醛并沒有那么可怕，只要符合標準就沒事。”

（方法二： 弱化重要，建立標準）

導購：“有甲醛，市場上就沒有不含甲醛的產(chǎn)品，因為......，但是我們的甲醛釋放是最嚴格的，您看這個是我們的檢測報告.......”

（方法三：抵消缺點，制造差異）