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在銷售的成交階段，銷售人員若想很快達(dá)成交易，就必須看準(zhǔn)成交的信號(hào)燈，即客戶表現(xiàn)出來(lái)的各種成交信號(hào)。成交信號(hào)，是客戶在接受銷售人員推銷的過(guò)程中，通過(guò)語(yǔ)言、行動(dòng)、情感等表露出來(lái)的各種成交信息。這些信息有的是有意表示的，有的則是無(wú)意流露出的。盡管成交信號(hào)并不必然導(dǎo)致成交，但銷售人員應(yīng)把成交信號(hào)的出現(xiàn)當(dāng)成是促成交易的有利時(shí)機(jī)。
經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析總結(jié)，我們發(fā)現(xiàn)，客戶流露出的成交信號(hào)可分為以下幾種：
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語(yǔ)言信號(hào)
所謂語(yǔ)言信號(hào)，是指銷售人員在與客戶的交談中發(fā)現(xiàn)的客戶某些語(yǔ)言所流露出來(lái)的成交信號(hào)，這種信號(hào)可以從客戶的詢問(wèn)及措辭中覺(jué)察到。 在推銷當(dāng)中，若有以下情況出現(xiàn)，就可能是客戶發(fā)出了成交信號(hào)：客戶對(duì)銷售人員的幾次提問(wèn)都做出積極的反應(yīng)，并且主動(dòng)提出成交條件；客戶對(duì)銷售人員的推銷說(shuō)明表示滿意，如客戶十分肯定地說(shuō)：“這件產(chǎn)品的確不錯(cuò)！”或者“很好！這件產(chǎn)品真的值得購(gòu)買(mǎi)！”等等；客戶在聽(tīng)完銷售人員的介紹后，高興地與銷售人員談?wù)撟约旱睦?；客戶提出的?wèn)題轉(zhuǎn)向了推銷細(xì)節(jié)，例如，“可以分期付款嗎？”“如果我們購(gòu)買(mǎi)，你們是否能幫助我們培訓(xùn)操作人員？”“我們?cè)僭囈辉嚹銈兊漠a(chǎn)品好嗎？”“你們公司最早可以在什么時(shí)候交貨？”“你們公司的售后服務(wù)有何保障？”“這種產(chǎn)品其他情況下也適用嗎？”“如果我們購(gòu)買(mǎi)，你們可以給我們多少折扣？”等，不難看出，客戶有購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)往往會(huì)通過(guò)一定的語(yǔ)言信號(hào)流露出來(lái)。
一般來(lái)說(shuō)，可以把客戶的語(yǔ)言信號(hào)總結(jié)為以下幾類：
1．肯定或贊同產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品表示欣賞。
2．向銷售人員提出參考意見(jiàn)。
3．向銷售人員請(qǐng)教使用產(chǎn)品的方法。
4．向銷售人員打聽(tīng)有關(guān)產(chǎn)品的詳細(xì)情況。
5．提出購(gòu)買(mǎi)細(xì)節(jié)問(wèn)題。
6．和身邊的人議論產(chǎn)品。
7．重復(fù)問(wèn)已經(jīng)問(wèn)過(guò)的問(wèn)題。
8．詢問(wèn)售后服務(wù)問(wèn)題。
9．詢問(wèn)交貨時(shí)間和限制條件等。
10.詢問(wèn)產(chǎn)品的使用性能及注意事項(xiàng)和零配件的供應(yīng)問(wèn)題等。
11.詢問(wèn)價(jià)格折扣問(wèn)題，開(kāi)始討價(jià)還價(jià)。
12.詢問(wèn)產(chǎn)品的運(yùn)輸、儲(chǔ)存、保管與拆裝等問(wèn)題。
13.對(duì)產(chǎn)品的一些小問(wèn)題，如包裝、顏色、規(guī)格等提出修改意見(jiàn)與要求。
14.用假定的口吻與語(yǔ)氣談及購(gòu)買(mǎi)，例如，問(wèn)“要是……”的問(wèn)題。 總之，客戶的語(yǔ)言信號(hào)有很多種，有表示欣賞的，有表示詢問(wèn)的，也有表示反對(duì)意見(jiàn)的。應(yīng)當(dāng)注意的是，反對(duì)意見(jiàn)比較復(fù)雜，反對(duì)意見(jiàn)中，有些是成交的信號(hào)，有些則不是，必須具體情況具體分析，既不能都看成是成交信號(hào)，也不能無(wú)動(dòng)于衷。只要銷售人員有意捕捉和誘發(fā)這些語(yǔ)言信號(hào)，就可以順利地促成交易。
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事態(tài)信號(hào)
事態(tài)信號(hào)是銷售人員向客戶推銷產(chǎn)品時(shí)，隨著形勢(shì)的發(fā)展和變化表現(xiàn)出來(lái)的成交信號(hào)。例如，以下兩個(gè)例子就是客戶表現(xiàn)出來(lái)的事態(tài)信號(hào)：
1．銷售人員拜訪一位總經(jīng)理時(shí)，談到一定程度，總經(jīng)理拿起電話打給供應(yīng)處長(zhǎng)：“馬處長(zhǎng)，你過(guò)來(lái)一下，有事要商量。”
2．銷售人員拜訪一位采購(gòu)科科長(zhǎng)時(shí)，談到一定程度，該科長(zhǎng)拿起電話打給總經(jīng)理：“徐總，您有時(shí)間嗎？我和高技術(shù)公司的小王要到您那兒去一下。”
一般來(lái)說(shuō)，事態(tài)信號(hào)主要表現(xiàn)在以下幾種情況：
1．客戶征求其他人的意見(jiàn)。
2．客戶要求看銷售合同書(shū)。
3．客戶接受銷售人員的重復(fù)約見(jiàn)或主動(dòng)提出會(huì)面時(shí)間。
4．客戶的接待態(tài)度逐漸轉(zhuǎn)好。
5．接見(jiàn)人主動(dòng)向銷售人員介紹企業(yè)的有關(guān)負(fù)責(zé)人或高級(jí)決策人。
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行為信號(hào)
行為信號(hào)是銷售人員在向客戶推銷產(chǎn)品的過(guò)程中，從客戶的某些細(xì)微行為中發(fā)現(xiàn)的成交信號(hào)。一旦客戶完成了認(rèn)識(shí)與情感過(guò)程，拿定主意要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，便覺(jué)得一個(gè)艱苦的心理過(guò)程完成了，于是，會(huì)做出與聽(tīng)銷售人員介紹產(chǎn)品時(shí)完全不同的動(dòng)作，銷售人員可以通過(guò)觀察客戶的動(dòng)作識(shí)別客戶是否有成交的傾向。下面是一些常見(jiàn)的客戶發(fā)出成交信號(hào)的行為：
1．手動(dòng)操作產(chǎn)品，仔細(xì)端詳或觸摸產(chǎn)品、翻動(dòng)產(chǎn)品。
2．身體前傾并靠近銷售人員及產(chǎn)品，或身體后仰，或擦臉攏發(fā)，或做其他舒展動(dòng)作。
3．由遠(yuǎn)到近，多角度觀察產(chǎn)品，并翻看說(shuō)明書(shū)。
4．客戶出現(xiàn)找筆、摸口袋、靠近訂單、拿訂單看等行為。
5．客戶對(duì)產(chǎn)品表示點(diǎn)頭。
6．客戶摸胡子或捋胡須。
以上行為，或許是客戶想重新考慮推薦新品，或許是購(gòu)買(mǎi)決心已定，緊張的思想松弛下來(lái)?？傊?，都有可能表示一種“基本接受”的態(tài)度。這時(shí)，銷售人員建議客戶進(jìn)行試用，客戶是絕不會(huì)拒絕的，即使客戶的資料中有不利于銷售人員產(chǎn)品的東西，也沒(méi)關(guān)系，只要充分展示你的產(chǎn)品就行了。
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表情信號(hào)
表情信號(hào)，是銷售人員在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，從客戶的面部表情和體態(tài)中發(fā)現(xiàn)的成交信號(hào)。人的面部表情不容易捉摸，眼神更難猜測(cè)。但經(jīng)過(guò)反復(fù)觀察與認(rèn)真思考，銷售人員仍然可以從客戶的面部表情中讀出以下成交信號(hào)：
1．頻頻下意識(shí)地點(diǎn)頭或眨眼睛。
2．表現(xiàn)出感興趣的神情，變得神采奕奕。
3．腮部放松，情緒逐漸變得明朗輕松。
4．表情由冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀?、大方、隨和。
5．眉毛開(kāi)始上揚(yáng)。
6．眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)加快。
7．嘴唇開(kāi)始抿緊，好像在品味著什么。
8．神色變得活躍起來(lái)。
9．態(tài)度更加友好。
10.原先造作的微笑讓位于自然的微笑。
以上這些表情信號(hào)都表明了客戶已經(jīng)有了強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，促成交易的最佳時(shí)間已經(jīng)到來(lái)。這時(shí)銷售人員完全可以大膽地提出成交的要求了。
以上這些，都已比較明顯地表現(xiàn)出客戶的成交意向。
在銷售活動(dòng)中，一般情況下，有意向購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的準(zhǔn)客戶的購(gòu)買(mǎi)興趣是逐漸高漲的，且在購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，客戶心理活動(dòng)趨向明朗化，并通過(guò)各種方式表露出來(lái)，也就是向銷售人員發(fā)出各種成交信號(hào)。這時(shí)，銷售人員若能及時(shí)捕捉到這種信號(hào)，就能很快促成交易。 |
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